Bernard Mnich, de la cité de l'architecture de Paris, animait la table ronde intitulée "l'usager agressif" vendredi 12 juin au Congrès de l'ABF où sont intervenus Sandra Jarry de l'Inet et de l'Enssib, auteure d'un mémoire sur la question, Arsène Ott, de la médiathèque André Malraux, et Marie-Claire Vitroux, historienne de l'Université de Haute-Alsace.
Lorsqu'elle intervient, la violence des usagers est à 85% verbale, les agressions physiques restant rares, selon un questionnaire auxquels des professionnels ont répondu, cité dans le mémoire de Sandra Jarry à télécharger ci-contre. Les agressions verbales ont de manière générale trait aux menaces, aux injures, au sexisme, au racisme, et sont aussi dirigées à l'encontre du statut de fonctionnaire, stéréotypé. Une violence verbale à laquelle sont aussi confrontés les autres services publics, estime Bernard Mnich. Les usagers les plus enclins à ce type de dérapages sont majoritairement des jeunes, des SDF, des personnes sous l'emprise de la drogue ou de l'alcool, ou bien des victimes de troubles psychologiques. "Ce type d'agression s'inscrit de manière plus générale dans notre société sujette à la violence sociale ou urbaine" explique Sandra Jarry.
Selon son expérience, les sujets sensibles à l'origine de la violence des usagers résident dans l'acceptation du règlement intérieur, notamment en ce qui concerne les objets abîmés, source de litiges car souvent vécu comme une accusation injuste de la part de l'usager. "Les espaces numériques sont par ailleurs plus sujets aux dérapages, tant le risque de possession de l'objet peut être grand", ajoute-t-elle.
Il existe aussi des périodes plus propices à la violence car souvent vécues comme un facteur d'isolement, comme le mercredi et le samedi après-midi, les jours de mauvais temps, les grandes vacances ou celles de Noël. "Plus la bibliothèque est grande, plus l'usager se sent anonyme et peut se montrer agressif", analyse aussi Sandra Jarry.
Un dernier élément de compréhension de cette violence se trouve aussi dans le décalage qui peut exister entre les bibliothécaires, de plus en plus diplômés, et les usagers.
L'exemple de la médiathèque André Malraux de Strasbourg
Arsène Ott, qui dénombre en 2014, 203 agressions pour 2500 visiteurs par jour, encourage ses confrères et consœurs à bien recenser ce type d'incidents, afin que "les collectivités aient conscience de l'ampleur chiffrée du mouvement". Qu'il s'agisse d'agression, de vols, d'injures, d'"incontinence", de dégradations, de port d'armes ou d'objets dangereux ou encore de comportements inappropriés, seuls 15 cas au maximum ont donné lieu à une exclusion temporaire de l'usager fautif.
"L'exclusion est toujours temporaire, d'abord parce que légalement et humainement il serait difficile d'interdire à vie l'accès de la bibliothèque à un usager" précise Arsène Ott. Le principe est donc de toujours laisser à l'usager l'occasion de revenir s'expliquer sur son comportement et sur l'objet du litige.
Après une analyse historique de ce type de comportement par Marie-Claire Vitroux, les intervenants ont étudié les différentes solutions possibles, avec les débats éthiques et moraux induits. "La solution ne peut pas être générale, elle doit venir des établissements eux-mêmes en accord avec leur situation" assure Sandra Jarry. Deux courants majeurs se sont dégagés : la solution sécuritaire, en faisant appel aux vigiles et aux caméras, et celle prônant la remise de l'usager au centre de la bibliothèque.
"Mais dans la très grande majorité des cas, la relation à l'usager reste très satisfaisante!" a conclu Sandra Jarry. "Ce type de comportement souligne une fois de plus le rôle social et éducatif des bibliothèques", conclut Arsène Ott qui s'appuie sur une scène de la série Fargo, "où les deux porte-flingues criminels expliquent au mafieux de la ville où ils arrivent à quel point posséder une bibliothèque est essentiel d'un point de vue citoyen pour une commune".
