Le reconfinement "à l’identique" a surpris bon nombre de libraires qui s’attendaient davantage à un couvre-feu doublé d’une interdiction de se déplacer les week-ends. De votre côté, vous étiez-vous préparés à cette situation ?
Oui dans l’ensemble, nous étions prêts. Depuis le mois de mars, nous avons augmenté notre effectif et sommes passés de huit à douze salariés, ce qui nous a permis de renforcer les services client et développement. Aujourd’hui, nous concentrons évidemment nos forces sur la plateforme Leslibraires.fr. Techniquement, nous avons travaillé pour améliorer notre réactivité. Par exemple, nous avons immédiatement lancé une campagne pour que nos adhérents puissent mettre à jour leurs horaires et détailler leurs modalités de drive et de click and collect. Nous sommes également capables d’ouvrir entre deux et trois nouveaux sites par jour, ce que nous faisons depuis le 26 octobre.

Comment faites-vous face à la hausse de trafic ?
En cinq jours, nous sommes passés de 600 commandes quotidiennes à 4 700. Et ce chiffre va sans doute encore augmenter. Or, nos serveurs sont largement dimensionnés pour supporter cette montée en charge. Et notre plantage du 31 octobre est dû à notre hébergeur, qui a rencontré un problème de réseau, plus qu’à un défaut de notre système.

Constatez-vous un changement dans les habitudes des internautes ?
Le panier moyen est passé de 1,6 à 2,2 livres achetés. Mais ce qui frappe surtout, c’est l’inversion des priorités. Avant le reconfinement, deux tiers des commandes étaient expédiés à domicile. Aujourd’hui, trois quarts des demandes aboutissent à des réservations en magasin, donc du drive. En outre, les clients sont en demande d’immédiateté. Ils réservent sur le site et passent en librairie dans la journée. Auparavant, le délai entre les deux pouvait atteindre deux à trois jours. Nous étions plus dans de la préparation de visite.

Pour vous, quel est l’état d’esprit des libraires au début de ce nouveau confinement ?
Ils m’apparaissent plus combatifs et moins désespérés qu’en mars. Ils renvoient une image plus soudée de la profession. C’est comme pour la chaîne du livre qui me semble plus solide. On est moins dans l’incertitude. Pour autant, plus Noël va approcher, plus le stress va monter.

Globalement, constatez-vous un changement d’attitude vis-à-vis des problématiques digitales ?
Par rapport au premier confinement, je sens les libraires plus ouverts sur ces questions. La crise sanitaire les a fait avancer dans leurs réflexions. Ils sont plus prompts à prendre certaines décisions que, jusqu’alors, ils différaient. C’est particulièrement sensible pour tout ce qui touche à la vente en ligne. Beaucoup ont compris que cette dimension faisait partie prenante du métier et ils sont prêts à organiser une logistique dédiée. Tout ce qui concerne le rôle de la carte de fidélité et la communication multicanale vers leurs clients passe aussi beaucoup mieux.

Comment envisagez-vous les prochaines semaines ?
Comme tout le monde, j’espère que les librairies pourront rouvrir rapidement. Nous avons tout de même anticipé et préparé des outils pour faire face au pire des scénarios s’il advenait. Ainsi, nous pourrons rapidement proposer aux clients des bons d’achats à dépenser en ligne. Nous travaillons également à une plateforme collaborative de listes et de conseils entre clients et libraires. Et nous sommes à l’affut de toutes nouvelles solutions qui pourront faciliter les click and collect. J’ai par exemple vu passer des outils permettant de réserver des créneaux pour venir chercher ses livres. On regarde aussi pour proposer du chat immédiat, qui faciliterait le conseil.