Cinq manières de fidéliser les clients des librairies | Livres Hebdo

Par Fabrice Piault, à Marseille , le 30.06.2019 à 17h50 (mis à jour le 30.06.2019 à 18h00) RNL 2019

Cinq manières de fidéliser les clients des librairies

Un atelier des RNL 2019 s’est interrogé sur les conclusions à tirer de l’étude de l’Obsoco sur les attentes des clients des librairies. - Photo F.PIAULT/LH

Les résultats de l’étude sur les attentes des clients des librairies réalisée par l’Obsoco pour le compte du Syndicat de la librairie française ont incité les libraires à réfléchir aux moyens de fidéliser la clientèle à l’occasion des 5es Rencontres nationales de la librairie. 

L’atelier consacré, dimanche 30 juin aux 5es Rencontres nationales de la librairie, à Marseille, aux leçons à tirer de l’étude de l’Obsoco sur les attentes des clients des librairies à fait ressortir cinq propositions pour fidéliser la clientèle. 

1. Nouer des partenariats pour élargir les avantages accordés aux clients fidèles.
Chez Mollat, à Bordeaux, explique Emmanuelle Robillard, directrice projets et qualité, "la carte de fidélité introduite il y a sept ans permet non seulement de recevoir notre newsletter et d'obtenir 5% de remise, mais aussi de disposer d'avantages chez des partenaires extérieurs car nous nous sommes rapprochés de musées, de cinémas, puis de caves à vins ou de restaurants". Cette démarche a permis de "qualifier notre fichier en traçant les achats, et donc de créer des passerelles avec nos animations", ajoute-t-elle.

2. Faire payer la carte de fidélité.
"Dans le commerce, le principe de la carte payante se répand", observe Philippe Moati, coprésident de l'Obsoco, qui note que cette approche qui valorise la carte et la fidélisation auprès du client est "possible en librairie dès lors qu'on apporte des avantages réels".

3. Penser la fidélisation à l'échelle collective.
"A l'échelle individuelle, le libraire ne peut pas aller très loin dans les avantages qu'il offre à ses clients fidèles", admet Philippe Moati. Aussi faut-il "penser à l'échelle collective de la librairie comment on peut imaginer des avantages à l'échelle du réseau", poursuit-il.

4. Diversifier l'activité.
A la librairie Expression, à Châteauneuf-Grasse, Véronique Mazoyer a intégré un café et un rayon jeux. "80% de notre chiffre d'affaires est réalisé avec le livre, indique-t-elle, mais les 20% restant nous apportent des clients différents et une autre marge."

5. Résonner "sphère de besoins" plutôt que "produit".
"Il faut décloisonner afin de nourrir les avantages de la carte de fidélité en fonction des caractéristiques de la clientèle", plaide Philippe Moati. Pour le coprésident de l'Obsoco, "comme on a choisi le métier de libraire parce qu'on aime le livre, on résonne trop produit et filière livre et pas assez univers du client et sphère de besoins. Il faut accepter de faire un pas de côté : se définir non seulement comme libraire mais comme spécialiste de l'univers culturel, et s'adapter à la structure plus horizontale de la société en faisant plus participer les clients, notamment à travers de nouveaux types d'animations".

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