Si Danielle Cillien-Sabatier, directrice de Galignani (Paris, 1er), parvient à réunir autant de monde pour ses rencontres, elle le doit certes à sa capacité à concevoir de « jolis événements » et à soigner les moindres détails, « comme si je recevais chez moi », précise la libraire. Mais elle le doit aussi à une excellente connaissance de sa clientèle, qui lui permet de cibler parfaitement ses manifestations et son offre. Elle sait ainsi que ces clients sont particulièrement friands d’histoire, d’économie, de la Russie et des beaux-arts, du XVIIIe siècle, des arts décoratifs, de la mode et des bijoux. Ce qui lui permet d’investir dans ces domaines sur des ouvrages différents. « J’ai bénéficié d’une base très solide, recueillie au fil du temps dans de grands cahiers par les libraires, qui connaissent très bien leurs clients grâce aux échanges constants qu’ils entretiennent avec eux », explique la directrice. Fonctionnant encore avec la présence en librairie de carnets où chaque personne intéressée par une manifestation s’inscrit, le système s’est modernisé avec les outils de la Toile. Mais, pour cette diplômée de l’Essec, passée par la pub et le marketing, « les techniques traditionnelles de gestion de la relation client ne fonctionnent pas en librairie. Il faut avant tout passer du temps sur son fichier et travailler quasiment au cas par cas ». <