Le nudge en bibliothèque, éloge du retard et suppression des amendes ? (2/2) | Livres Hebdo

Bibliothèques au présent

Yves Desrichard

Yves Desrichard est bibliothécaire depuis plus de 35 ans, l'occasion de nourrir le regard sur l'actualité quotidienne des bibliothèques d'un apport historique pouvant éclairer les enjeux et les évolut ions des établissements et des réseaux. Auteur, entre autres, d'"Administration et bibliothèques" et, plus récemment, de "Cinquante ans de numérique en bibliothèque", tous les deux publiés au Cercle de la Librairie, il a aussi été rédacteur en chef du "Bulletin des bibliothèques de France". lire la suite

Il y a 1 mois 5 jours Blog

Le nudge en bibliothèque, éloge du retard et suppression des amendes ? (2/2)

La salle Labrouste de la bibliothèque de l'INHA. - ©OLIVIER DION

Pour améliorer la gestion des litiges liés aux retards, le "nudge" pourrait faire son entrée en bibliothèque. 

(Suite du papier publié le mercredi 8 janvier)

D’un point de vue bibliothéconomique cependant, l’argument pour le maintien de durées de prêt limitées — qui génère la "notion" de retard, et donc in fined’amende — veut que "le retard pénalise les autres usagers". Cette pénalisation tient essentiellement aux documents "à succès", c’est-à-dire à ceux qui, de manière récurrente ou, de plus en plus souvent, ponctuelle (prix littéraires, documents sujets d’une importante couverture médiatique, ou dont les auteurs sont récemment décédés, manuels conseillés par un professeur, etc.) font l’objet d’un grand nombre de demandes simultanées et, par conséquent, génèrent une file d’attente qu’il faut résorber le plus rapidement possible, sous peine de mécontentements. 

Mais les bibliothèques, publiques et universitaires, ont depuis longtemps appris à gérer ces documents "en tension", et leur faible importance qualitative rend impropre d’appliquer à l’ensemble des collections, dont de larges pans sont bien moins demandés, les mêmes durées de prêt.

Relations "vertueuses"
 
Même dans un pays, les Etats-Unis, pourtant habitué à gérer financièrement les litiges, de plus en plus nombreuses sont les bibliothèques à supprimer les amendes, pour établir avec leurs usagers des relations plus "vertueuses" et, au demeurant, bibliothéconomiquement plus efficaces. Ainsi, les bibliothèques publiques de Chicago ont tenté, avec succès, l’expérience. En supprimant les pénalités de retard, des centaines de livres sont réapparus[1].
 
En France, on prendra, ou pas, comme un hasard le fait que c’est la bibliothèque de la ville de Dunkerque, dont la politique volontariste de gratuité des transports en commun depuis 2018 a suscité un grand engouement médiatique, qui a attiré l’attention d’Olivier Cyran et de Julien Brygo, les auteurs de l’édifiant Boulots de merde (La Découverte, 2016). 

Ceux-ci, lors d’une animation autour de leur livre à la dite-bibliothèque, ont noté que les pénalités de retard y avaient été abolies, avec des résultats plus bénéfiques que catastrophiques, permettant une fois de plus de brocarder la soi-disant "rationalité économique" dont l’approche sarcastique est au cœur de leur ouvrage[2].
 
Difficile équilibre

Se focaliser sur une pratique somme toute marginale (on peut supposer minoritaire la part des usagers qui ne restituent pas les documents dans les délais prévus) pourra sembler un peu vain, voire anecdotique. Ce serait oublier que cette pratique est en fait un élément d’une politique d’établissement qui reflète, à sa manière, l’ouverture aux publics ou un repli sur soi peut-être bénéfique pour les collections, mais moins pour l’accomplissement des missions premières de l’établissement. En quelque sorte, un difficile équilibre entre l’aspiration des bibliothèques et de leurs gestionnaires à leur part d’éternité (je conserve les documents pour le futur) et à leur devoir d’immédiateté (je satisfais les besoins de mes usagers, ici et maintenant).
 
Pour améliorer la gestion de ces litiges, le "nudge" pourrait faire son entrée dans les bibliothèques. On sait que cette stratégie marketing consiste à agir sur le processus décisionnel du consommateur (ici, de l’usager) sans le contraindre, pour changer son comportement d’une façon qui semble avantageuse pour lui. Sa concrétisation la plus connue a été la présence de (fausses) mouches dans les urinoirs de l’aéroport d'Amsterdam-Schiphol, qui a, paraît-il, diminué les coûts de nettoyage de près de 80 %.
 
La trivialité amusante du procédé doit être rapportée à son indéniable efficacité, et il y aurait sans doute matière à réflexion, think designet autres approches innovantes, pour dédramatiser la notion de "retard" sans pour autant la valoriser, et préserver ce qui est désormais au cœur de tout projet d’établissement, la relation à l’usager.
  • (1) [1] https://www.archimag.com/bibliotheque-edition/2019/11/05/abolition-penalites-retard-bibliotheques-mouvement-ampleur-outre
  • (2) [2] Voir : https://www.buzzfeed.com/fr/mariekirschen/et-si-les-amendes-pour-les-livres-en-retard-a-la-biblio-ne-s
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